Mesmo que não tenha percebido, provavelmente você já foi atendido por um robô. Essa relação pode ter acontecido nas redes sociais, aplicativos e sites de marcas que você se relaciona. Executada por um chatbot, essa comunicação pode ser útil para empresas de vários setores. Isso porque, quanto mais a inteligência artificial (IA) é utilizada, mais ela se aperfeiçoa para melhorar a experiência do usuário.
BAIXE AGORA: 4 GANHOS AO PENSAR NA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Este aprimoramento da IA permite que as necessidades do cliente sejam captadas com mais precisão e contribuam para o desenvolvimento de ações estratégicas.
A seguir, veja como o chatbot funciona e como pode ser útil para sua empresa.
Como o chatbot utiliza a inteligência artificial
Se você ficou se perguntando como que um robô consegue responder a seus questionamentos, agora a gente explica como isso acontece. Essa é uma função inerente ao chatbot graças à inteligência artificial. Porém, existem duas formas deles serem colocados em prática.
A primeira acontece quando os bots contam com diálogos pré-definidos. Assim, sempre que for solicitado, faz uma análise da melhor resposta. Nesta situação, quando o robô é limitado aos comandos que recebe durante a navegação do usuário que interage com ele, sua ação é restrita a um universo reduzido de perguntas e respostas.
A segunda forma de usar chatbot é quando o cenário anterior não é suficiente para atender à demanda. Dessa forma, eles são programados para compreender a linguagem do usuário e interpretar as variações do diálogo. Isso acontece através de redes neurais desenvolvidas com base matemática na estrutura neural de organismos inteligentes (nós). Como ela é baseada em experiência, o uso frequente aprimora sua inteligência e cada vez mais aumenta a assertividade no contato com questionamentos. Neste caso, a preocupação do usuário em enviar comandos exatos também reduz. Isso porque o robô tem sua inteligência artificial aprimorada e interpreta frases que demonstrem sua intenção.
Este aprimoramento também traz vantagens para quem desenvolve os bots. Isso porque elimina a construção de todas as interações e fluxos conversacionais possíveis. No lugar disso, determina intenções para serem utilizadas pelos provedores de IA que, por sua vez, irão interpretar os diálogos do bot e emitir as respostas necessárias.
Assim, com essa praticidade que a IA oferece, o chatbot pode envolver-se com mais assuntos e ter mais funcionalidades. Tudo isso com menor esforço do time de desenvolvedores e maior potencialização da eficácia dessa ferramenta.
Chatbot com ou sem IA?
Se analisarmos pela capacidade de lidarem com instruções, a escolha do tipo de bot mais adequado à empresa depende dos objetivos do negócio em que será aplicado. Assim, tanto o que se baseia em regras pré-definidas quanto o que é construído com inteligência artificial pode ser utilizado. Então, se o propósito é uma comunicação com respostas simples e diretas, não há necessidade de implementar IA no chatbot.
Mas se você está se perguntando como pode um robô interagir sem uma inteligência aprimorada, a resposta está na programação. Assim, sua construção é baseada em uma estrutura com regras específicas, chamada de árvore de navegação ou árvore de diálogo.
Esta estrutura é a mesma empregada em jogos eletrônicos em que o jogador interage com um personagem não jogável e precisa fazer escolhas para dar andamento à partida. Dessa forma, o robô que faz a interação só atende a comandos específicos e só responde com algo previamente mapeado. E não há nenhum problema em ter um bot assim, porque como falamos, tudo depende do objetivo.
SAIBA MAIS: PORQUE SUA EMPRESA PRECISA DE UM PWA
Exemplos de como o chatbot sem IA pode ser aplicado são tarefas direcionadas ao atendimento ao cliente. Entre elas, a emissão de segunda via de um boleto, pedidos online e o acompanhamento da encomenda.
Se desta forma a ferramenta já é útil, com o uso de inteligência artificial pode se tornar ainda mais importante para o negócio.
Com recursos mais complexos, os bots com IA conseguem aprender de acordo com as interações que são estimulados a fazer. Ou seja, adquirem experiência a cada conversa com o usuário e melhoram seu engajamento.
Vantagens de usar chatbots com IA
Uma das vantagens de contar com um chatbot com inteligência artificial é que se torna mais inteligente com o tempo. Isso porque ele se baseia em probabilidades estatísticas para a construção de suas respostas. Uma vez aprendida, a aplicação lembrará sempre do conceito. Por isso, quanto mais utilizada, maior será a sua experiência. Mas os benefícios não param por aí. Além disso, os dados e resultados das conversas que acontecem por ele podem ser aproveitados por todos os setores de uma empresa.
Assim, as vantagens encontradas com essa ferramenta são:
– Oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
– Agilizar atendimentos;
– Estar presente em múltiplos canais de atendimento;
– Fornecer respostas em tempo real;
– Adaptar-se aos perfis do público;
– Coletar mais dados sobre os clientes;
– Redução de tráfego no SAC;
– Melhorar processos internos;
– Fidelizar clientes;
– Fortalecer a marca.
